L'escalade : quand il passe la main
Escalader, c'est arrêter l'agent et prévenir l'équipe. C'est le mécanisme le plus important du Concierge : il décide de ce que la machine refuse de gérer seule. Une partie se règle, une partie est verrouillée.
Trois déclencheurs qu'on ne peut pas couper
Ils apparaissent dans la carte Escalade avec la mention « Toujours active », sans interrupteur.
- Client mineur ou doute sur l'âge. L'agent rappelle l'âge minimum et transmet, sans jamais laisser croire qu'une exception existe.
- Ton agressif ou menaçant. Il cesse de répondre et alerte.
- Incident en cours. Sécurité, santé, vol.
Sur ces trois cas, l'escalade est obligatoire même quand l'agent sait quoi répondre : il répond au client ET prévient l'équipe dans le même tour.
Quatre déclencheurs à régler
| Déclencheur | Ce qu'il vise |
|---|---|
| Demande de responsable | Le client réclame explicitement un humain |
| Gros groupe | Une taille au-delà du plus grand palier de vos minimums |
| Presse ou influenceur | Partenariat, tournage, invitation médias |
| Réclamation ou remboursement | Litiges et gestes commerciaux |
S'ajoute une règle générale, non listée : toute information demandée qui n'existe pas dans les données système déclenche une escalade.
Sur le gros groupe, l'outil de disponibilité renvoie lui-même la consigne : au-delà des paliers, l'agent recueille la date, la taille et l'occasion, n'affirme rien sur la faisabilité — même s'il reste de la place — et transmet.
Le filet de sécurité par mots-clés
Indépendamment du modèle et de votre configuration, le moteur relit le message du client. Une vingtaine de mots de sûreté sont surveillés : videur, agression, bagarre, police, malaise, ambulance, harcèlement, discrimination, violence, drogue, vol, et leurs variantes.
Deux autres garde-fous escaladent aussi, sans rapport avec le contenu : un plafond de coût par message et un plafond par conversation, pour qu'aucune boucle ne tourne en silence. Une panne du modèle escalade également — un client ne reste jamais sans réponse.
Qui est prévenu, et quand
Les destinataires se choisissent parmi les membres Admin, avec des canaux cochés par personne : Push, SMS, E-mail.
Seul l'e-mail part réellement. Push et SMS attendent leur infrastructure, et le décompte des personnes prévenues ne compte que les envois réels — jamais une fausse assurance. Si une escalade urgente ne trouve aucun destinataire joignable par e-mail, les responsables du club sont prévenus à la place.
L'heure compte aussi. Pendant le service — les horaires d'ouverture de votre établissement — la notification part tout de suite. Hors service, deux comportements au choix : « L'agent temporise » (la notification est retenue) ou « Alerte immédiate quand même ».
Ce que l'escalade change dans le fil
La pastille est déduite du texte de la raison écrite par l'agent. Ce
n'est pas une catégorie choisie dans un menu.
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