Rendre le fil à l'agent

Mis à jour le 18 août 2026 · Lecture 2 min · Équipe NightBook

Quand vous avez terminé sur un fil, vous pouvez le rendre à l'agent plutôt que de le clore. Le bouton « Rendre à {agent} » se trouve au-dessus du champ de saisie, quand vous avez la main.

Ce que le bouton fait

Le fil repasse en « agent actif » et un repère de contexte est posé dans la conversation, côté serveur. Une ligne système s'affiche : « Rendue à {agent} · heure ».

Ce repère n'est pas décoratif. L'agent recharge son historique à partir de là, et seulement à partir de là.

Pourquoi il ne reprend pas la parole tout de suite

Rendre la main ne relance pas l'agent. Aucune réponse n'est produite au moment où vous cliquez, et le client ne reçoit rien.

L'agent répondra au prochain message entrant sur ce fil. C'est cohérent avec l'état du produit : il n'existe aujourd'hui aucun envoi sortant, donc aucun message ne peut partir sans qu'un client ait écrit d'abord.

Ce qu'il oublie, ce qu'il retrouve

• Il oublie tout ce qui précède le repère : votre échange, l'escalade, les messages antérieurs du client.
• Il retrouve le client par son téléphone dès le message suivant : nombre de venues, no-shows, dernière visite, réservation à venir. Ces informations servent l'accueil, elles ne sont jamais récitées au client.

Rouvrir une conversation résolue

Même mécanisme. Le bouton « Rouvrir » d'une conversation résolue la rend à l'agent, avec le même repère de contexte. Une conversation fermée qui reçoit spontanément un nouveau message rouvre d'ailleurs d'elle-même, de la même façon.