Reprendre la main sur une conversation
Jamais deux voix sur le même fil : soit l'agent tient la conversation, soit vous. La zone de saisie du fil change d'état selon qui a la main, et un seul bouton fait basculer.
Quatre états, un seul bouton à la fois
| État du fil | Ce que vous voyez | Le bouton |
|---|---|---|
| L'agent gère | Encadré pointillé « {agent} gère cette conversation » | Reprendre la main |
| Le client attend | Barre rouge, raison de l'escalade, attente en minutes | Reprendre la conversation |
| Vous avez la main | Champ de saisie et trois actions | — |
| Résolue | Encadré sobre « Conversation résolue » | Rouvrir |
La barre rouge affiche le temps écoulé depuis l'escalade, minute par minute. C'est votre indicateur de retard.
Ce que la reprise change
Reprendre bascule le fil en « humain actif » et solde l'escalade en cours. Une ligne système « Vous avez repris » s'inscrit dans la conversation, et le fil quitte le groupe À REPRENDRE pour EN COURS, marqué VOUS.
À partir de là, l'agent ne répondra plus sur ce fil tant que vous ne le lui aurez pas rendu — même si le client réécrit.
Répondre : ce qui ne marche pas encore
C'est la limite la plus coûteuse à ignorer.
Le refus avant écriture est délibéré : mieux vaut une erreur visible qu'un message affiché dans la conversation, que le client n'aurait jamais reçu.
En pratique, aujourd'hui : l'Inbox sert à lire, à comprendre et à décider. La réponse au client passe par le canal réel — le téléphone du club, le compte WhatsApp ou Instagram tenu par l'équipe.
Note interne et « Résolue »
Deux autres actions sont proposées quand vous avez la main.
- Note interne — le bouton existe, mais rien n'est enregistré. Il affiche un message annonçant que les notes internes arriveront plus tard. Pour une note qui reste, passez par la fiche client.
- ✓ Résolue — ferme la conversation, solde l'escalade encore ouverte et range le fil dans « Résolues aujourd'hui », au pied de la liste. Rouvrir la rend à l'agent.
Un fil sans fiche client reste marqué « Nouveau contact ». La fiche se
crée quand une réservation est enregistrée pour ce numéro — la reprise seule ne la crée pas.
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